會展業(yè)CRM工程的基本策略

CRM的數(shù)據(jù)分析技術(shù)是把展覽設(shè)計(jì)有關(guān)客戶的基本數(shù)據(jù)變?yōu)榭捎玫男畔ⅲ⑿畔⑥D(zhuǎn)換為真正有用的客戶知識，進(jìn)而把潛在客戶轉(zhuǎn)變成忠誠客戶，直至發(fā)展為終生客戶，完成客戶的個生命周期。改善客戶關(guān)系的關(guān)鍵在于提高客戶滿意度工作流程是將企業(yè)內(nèi)外部客戶料數(shù)據(jù)集成到同一個系統(tǒng)里，讓所有與客戶接觸的營銷、服務(wù)人員都能夠按照授權(quán)，實(shí)時地更新和共享這些源。CRM流程管理的概念，讓每一類客戶的需求，都觸發(fā)一連串規(guī)范的內(nèi)部作業(yè)鏈，使相關(guān)業(yè)務(wù)人員緊密協(xié)作，快速而妥善地處理客戶需求，從而提升企業(yè)的業(yè)績與客戶滿意度，繼而達(dá)到提高企業(yè)的核心競爭力，企業(yè)的利益期望也完全基于客戶對該企業(yè)的滿意度。

會展業(yè)要提升客戶滿意度從而獲得競爭優(yōu)勢的確非常困難，因?yàn)樗粌H取決于展覽設(shè)計(jì)組織者所屬企業(yè)全體員工的工作熱情與方法；同時還丬步及企業(yè)內(nèi)部部門間及提供客戶服務(wù)相關(guān)部門和人員的協(xié)調(diào)能力，在不同的層面上，用理性和感性的做法均會導(dǎo)致客戶滿意度的變化。CRM是根據(jù)不同企業(yè)自身源與客戶價值對市場進(jìn)行細(xì)分，并針對每個細(xì)分市場的特點(diǎn)制訂相應(yīng)服務(wù)策略，形成清晰和有價值的客戶數(shù)據(jù)以減少溝通和銷售源的浪費(fèi)。美國艾克提出的匕CRM策略，網(wǎng)絡(luò)時代消費(fèi)者快速地接受大量信息，所以消費(fèi)者的偏好也不斷地改變，企業(yè)必須不斷地觀察調(diào)消費(fèi)者行動的改變，并立即產(chǎn)生應(yīng)對策略，才能掌握先機(jī)嬴得客戶。在展覽設(shè)計(jì)實(shí)踐中，就是將每個客戶作為單獨(dú)的區(qū)隔為概念，對客戶行為進(jìn)行追蹤或分析，以單一客戶為單位，發(fā)現(xiàn)他的行為方式與偏好，配置提供的應(yīng)對策略或行銷方案，都符合每個客戶的個性要求。這種將客戶管理融入了企業(yè)管理的體實(shí)踐，是以現(xiàn)代化的信息管理手段來控制企業(yè)在客戶關(guān)系方面操作的成本，強(qiáng)調(diào)客戶對企業(yè)發(fā)展的重要程度，真正實(shí)現(xiàn)讓20%的客戶為企業(yè)帶來80%的收益。因此，21世紀(jì)的企業(yè)管理，所有未實(shí)施CRM戰(zhàn)略的企業(yè)都可能被拋在后面。